شنبه, 18 ارديبهشت 1395 00:00

آیا اکسل برای ارتباط با مشتری کافی است؟

excel

 

با وجود اینکه ایده ی مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی تازه در دنیای مدیریت و کسب و کار کنونی است اما ذخیره سازی اطلاعات مشتریان و پیگیری های فروش و یا بازاریابی همواره جز دغدغه های اصلی مدیران هر نوع تجارتی بوده، هست و خواهد بود.

با تشکر از ابزارهای رایگانی (البته در ایران)  مانند WORD  یا EXCEL مدیران توانستند تا حدودی اطلاعات مشتریان خود را در این فایل ها ذخیره کنند. ستون هایی برای هر اطلاعاتی ایجاد و در هر ردیف مشخصات مشتری را در سلول های موردنظر ذخیره میکنند.

در نگاه اول ممکن است چنین به نظر برسد که عملا نیاز مدیران رفع شده است، اما استفاده از اکسل یا ورد مشکلات دیگری را هم به همراه دارد.

اولا هر واحد از شرکت نوع خاصی از اطلاعات را برای هر مشتری ذخیره میکند.

به عنوان مثال واحد فروش ممکن است اطلاعاتی از قبیل فروش های پیشین و معاملات جاری را در فایل های اکسل خود ذخیره کند.

واحد بازاریابی اطلاعات هزینه ها و درآمدهای منابع تبلیغاتی، شیوه شنایی مشتری با شرکت و اطلاعاتی از این دست را ذخیره کند

و واحد پشتیبانی نیز اطلاعاتی از قبیل کمک های فنی و پشتیبانی و مشکلات به وجود آمده محصولات را برای مشتریان ذخیره کند.

این در حالی است که برای دیدگاه های نوین بازرگانی در حال حاضر معتقد هستند که اطلاعات پشتیبانی و بازاریابی جز بسیار مهم از چرخه فروش کسب و کارهاست و اگر این واحدها (فروش، بازاریابی و پشتیبانی) از اطلاعات هم استفاده کنند میتوانند رشد قابل توجهی در درآمد شرکت ایجاد کنند. 

پس با اکسل های متفاوت، شرکت امکان استفاده صحیح از اطلاعات مشتریان را از دست خواهد داد.

از طرف دیگر فایل های اکسل هیچگاه روند پیگیری ها را به شما نشان نخواهد داد. امکان ایجاد وظیفه برای هر کارمند فروش و ثبت نتیجه تماس ها با مشتریان کاری است که عملا اکسل از عهده آن برنخواهد آمد. اضافه کردن اطلاعات ممکن است خواندن اکسل را غیرممکن کند. مخصوصا زمانی که با مشتریان خود مداوم ارتباط داشته باشید ممکن است تعداد ستون های فایل اکسل شما دو رقمی شود.

همچنین فایل های اکسل هنوز نتوانسته اند یکی از مهمترین دغدغه های مدیران را برطرف سازند و آن ارایه دادن گزارشات کاربردی است. برای اینکار باید انواع فیلترها را اعمال کنید تا بتوانید یک نمودار میله های ساده ببینید.

به عنوان مثال "مشاهده تاثیر افزایش ایمیل های ارسالی به مشتریانی که یک بار از شرکت خرید کرده اند در میزان فروش سرویس جدید شرکت" کاری است که به هیچ عنوان با اکسل انجام نمیشود اما این گزارشات از مهمترین اطلاعاتی است که مدیران به آن احتیاج دارند.

 

در مقابل اما نرم افزارهای CRM میتوانند تمام اطلاعات لازم برای مدیریت مشتریان را ذخیره کنند، از اطلاعات بازاریابی گرفته تا فروش و پشتیبانی برای هر مشتری ذخیره میشود. هر کارمند فروش میتواند وظایف خود را در قبال مشتریان ببیند و یادداشت های لازم را ثبت کند.

مدیر فروش نیز میتواند نه تنها از گزارشات، روند فروش و بازاریابی خود را بهبود بخشد بلکه میتواند عملکرد کارمندان خود را نیز مشاهده کرده و نقاط ضعف و قوت هرکدام را تشخیص دهد. مشکلات داشتن چند اکسل برای واحدهای مختلف در نرم افزارهای CRM وجود ندارد بلکه همه افراد میتوانند به تمام اطلاعاتی که در مورد مشتری بخصوصی ثبت شده دسترسی داشته باشند.

لطفا برای ثبت نظر خود وارد شوید.